从2003年仅有几十名座席的400客户服务热线到如今拥有4500多名座席的400客户服务中心；从最初接受简单的咨询服务到现在并行处理多条专线的会计异议处理、电话营销、VIP服务；从单一的人工电话，到包括自助语音、在线客服、短信、网银、微信等在内的智能服务系统……
建行信用卡中心成立十二年来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，成功打造了在上海、苏州、天津、南宁、南宁等多地设有分支机构的信用卡“大客户服务”运营布局。兰州. “客户服务”平台建设，全流程精益管理，全年365天24小时为超过5000万信用卡客户创造最佳服务体验，建立“与客户共赢”的金融服务关系。
科技创新 智能服务
“您的信用卡已成功绑定微信，点击下方菜单或回复‘积分’、‘限额’、‘账单’即可查询。”李女士立即点击“信用卡”菜单，“账单查询/还款”，“金额查询”、“账单分期”等服务功能映入眼帘。“太方便了！”从此，您足不出户，只需点击鼠标、动动大拇指，即可办理各类信用卡业务！”
为满足客户“掌上金融”服务需求，中国建设银行推出“中国建设银行”微信服务号。绑定信用卡后，客户可自助办理信用卡申请、账单查询、购汇还款等，体验贴心的“微信”服务号。 “移动金融服务。截至目前，微信银行信用卡客户数已突破479万户，位居行业前列。
为了进一步加快对客户问题的响应，在线客服WEB机器人提供全面的对外服务。信用卡网站访问者可享受24小时“即时”信息咨询服务，加强与客户的“无障碍”沟通。
建设银行在加快新渠道建设的同时，不断优化现有渠道功能。例如，将传统短信的“单一查询”功能拓展为“交互式业务处理”功能。客户只需编辑简单的业务代码即可处理余额调整、账单分期、修改邮箱地址等服务。
随着移动互联网的快速发展和电子渠道的普及，建设银行现已形成立体智能信用卡客户服务体系，通过IVR自助语音、在线客服、短信、在线客服等方式提供跨业务服务。银行、电子邮件、微信等方式。服务渠道创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。
优化流程，贴心服务
“没想到这么快就收到信用卡了！你们建设银行办事效率真高！”张女士兴奋地拿着新信用卡，等待激活。随着客户建议的陆续落实，400客户服务中心得到了客户的一致好评。
“热情、礼貌、准确、速度、效率”。这是建设银行信用卡客户服务工作的一贯要求。想客户之所想，倾听客户声音，持续推进服务流程再造，充分发挥各渠道合力，成为全流程、各接触点提供优质服务的“利器” 。
建设银行开展了多项信用卡客户服务专项提升活动。我们站在客户的角度，共同聆听客户的声音，交流服务经验，探讨改进机会。短短一年时间，我们推进了340多项产品优化流程，有效提升了客户体验。例如：针对客户日益增长的额度调整需求，开发并上线了IVR、短信等自助申请和额度调整功能；针对境外消费购汇、还款不便的问题，推出全球支付信用卡，实现所有外币交易自动购汇、合并。折算成人民币入账。
《客户之声》统计显示，拨打信用卡400客服热线的客户中，有40%曾到网点寻求信用卡服务。网点作为信用卡客户服务的第一线，发挥着至关重要的作用。 2014年，分行系统新增6项信用卡服务功能，方便客户办理开卡及密码设置、密码修改、客户信息维护、身份证号维护、申请进度查询、卡到最近的网点进行号码查询等。 “一站式”解决方案。 “以前客户咨询、信用卡办理至少需要10分钟，现在2分钟就可以解决，同时方便了客户和我们！”该分行员工小胡说。
同时，为进一步提高响应和解决客户问题的有效性，中国建设银行建立健全了针对特殊信用卡消费群体的金融服务。对于因老、弱、病、孕、出国、意外等特殊原因无法致电或前往网点的客户。对于办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，出境通过电话、分行人员上门服务等措施，确保特殊群体享受便捷、周到、贴心的优质信用卡服务，进一步提升人性化服务水平，提高客户满意度。
私人定制主动服务
“您的龙卡信用卡8月还款日为9月7日，请回复CCZD#查询卡号后四位进行还款。” “尊敬的王先生，您最后一位号码***的信用卡已支付***元，已于9月8日到账。如需查询可用额度，请回复卡号后四位CCED# 卡号。”王先生看到这两条贴心的短信，感叹道：“有了还款到期和还款到账的提醒短信，再也不用担心逾期还款了！”
面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实施差异化服务策略，推出“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等，让不同的客户都能得到最好的服务体验。
针对客户分布广泛、地区差异较大的情况，建设银行在自助语音服务系统中部署了差异化的路由策略。当客户拨打400客户服务热线时，自助语音系统可以准确识别并播报客户的姓氏和称谓。然后，VIP客户将被转接至VIP专线工作人员服务；广东或深圳等地区的客户拨打400客服热线，自助语音系统会主动提供粤语菜单，并直接转接具有粤语服务技能的工作人员服务。同时，自助语音系统还可以根据客户特征预测客户需求，提高客户办理业务的选择性和自主性。例如：在客户打电话查账的高峰期，主动向客户汇报账务情况，无需客户选择；客户选择人工服务后，提醒客户人工排队等候情况，引导客户选择最适合的自助通道办理业务。
“客户主动服务模式”是建设银行在大数据时代的又一次有益探索。一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特点提供“还款提醒”、“消费提醒”、“限额提醒”等十余种提醒服务。例如：对于从账单结算之日起至到期还款日前5天内没有还款记录的客户，及时发送账户提醒短信，提醒客户发送CCZD上行短信查询账户情况；对于拨打客服热线申请余额调整的客户，主动发送自助渠道使用指南；对于长期未开卡的客户，加强客户关怀，在节假日期间发送节日祝福短信。另一方面，通过将主动服务策略嵌入服务体系，不断提升识别和响应客户服务需求的能力。例如，客户在同一天多次拨打400客服热线，客服系统可以主动提示客服人员，提醒员工注意服务；当客户致电注销账户时，客服代表可以根据系统显示的客户级别和卡的使用情况推荐合适的账户。保留工具。